爽约误事 订单转卖 价格误导

滴滴打车问题频出 谁为消费者损失买单

□ 本报记者 梁 明 王向龙

爽约误事、订单转卖、价格误导、无证上岗……近日，多位消费者向本报反映，在使用“滴滴出行”App打车服务时遭遇各种“堵心”问题，严重影响出行体验和合法权益。原本为了便利消费者出行的网约车平台，到底存在哪些“堵点”？本报记者对此展开深入调查。

爽约误事补偿低

“杯水车薪”引争议

2024年10月下旬的一天，北京消费者王女士为赶早班飞机出差，提前在“滴滴出行”App预约了次日早上7∶15出发的出租车。然而到了约定时间，该App仍显示司机距出发地50多公里，无法按时抵达。同时，出租车司机电话始终无法接通。按照平台规则，此时取消订单要由王女士承担违约责任。几番沟通后，王女士终于在客服的帮助下取消了订单并重新叫车，却险些误了飞机。后几经投诉，滴滴公司给出了赔偿60元打车券的解决方案，被王女士拒绝。王女士表示，司机和平台的失误导致自己行程受阻，并承受巨大心理压力，平台应赔偿单程打车费用。面对王女士的诉求，滴滴公司方面至今没有给出明确答复。

消费者袁先生与王女士有着相似的经历。去年“五一”假期，袁先生通过“滴滴出行”App进行出行预约，准备从浙江乌镇打车到江苏苏州。可司机到达约定地点后，却告知袁先生不能送他去苏州。双方交涉近两个小时无果，袁先生无奈之下只好带着妻子和两个孩子拖着行李换乘大巴车。这段不愉快的经历严重影响了袁先生一家旅游的心情，而且袁先生要求平台对司机作出严格处罚的诉求也一直没有下文。

北京德和衡律师事务所高级权益合伙人、常务副主任刘俊丽表示，在出租车、快车、专车模式下，网约车平台与乘客构成客运服务合同关系。依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条，平台作为承运人，需全额赔偿因司机违约导致的打车费用；若乘客误机，还需承担误机损失（乘客提供航班延误证明）；当司机失联或无力赔偿时，平台应先行赔付。

消费者订单界面截图

订单转卖第三方

“推诿扯皮”难维权

打开“滴滴出行”App，你知道哪些用车选项是由第三方网约车平台提供服务的吗？近日，有消费者向记者介绍了自己曾经的一次遭遇。当时，该消费者通过“滴滴出行”App预约到车辆后，原地等待半小时仍未等到司机出现。之后，该消费者接到司机来电，说按定位找不到消费者，并称这是第三方平台“曹操出行”的订单。

该消费者向“滴滴出行”投诉，却被告知需要找“曹操出行”；联系到“曹操出行”客服后，又被告知需要找“滴滴出行”。在几番“踢皮球”后，最终“滴滴出行”提出补偿一些打车券。该消费者十分困惑：“我是通过‘滴滴出行’叫的车，订单怎么还被转卖了？出了问题还让我找第三方，这合理吗？”

针对消费者反映的问题，记者近日进行了一次体验式采访。记者发现，在“滴滴出行”App上确实可以成功预约“曹操出行”车辆。在上车后，记者向司机询问“曹操出行”是否为第三方平台？司机直言，自己就是在“曹操出行”上接的单，是“滴滴出行”把订单转“卖”给了“曹操出行”。司机还透露，滴滴这么做，不仅能拿订单佣金，还能获取转单费。

记者注意到，当时“滴滴出行”App上显示的订单费用预估为37元，而司机端显示预估价为23元，差价为14元，占该笔订单的37.8%。根据有关规定，平台佣金最高额度不得超过消费者订单金额的30%，那么粗略估算，至少多出来的7.8%也就是约2.9元为转单费。记者随即致电“滴滴出行”，客服人员确认“曹操出行”是第三方平台车辆。除此之外，首汽约车、飞嘀打车、阳光出行等也是第三方平台。客服表示，如果消费者不想用第三方平台，可在App上进行设置。当被问及一旦出现问题，责任如何划分时，该客服表示“滴滴出行”与第三方平台是合作关系，建议消费者联系第三方平台客服，也可协助提交反馈。

2023年，交通运输部等5部门曾发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，中国消费者协会根据该通知发布消费提示指出，网约车平台公司对驾驶员和车辆有直接的管理和核验责任，应是第一责任人。

刘俊丽指出，网约车平台擅自转卖订单不符合法律规定，若平台未经消费者同意转卖订单，则涉嫌违反《中华人民共和国电子商务法》第三十七条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定的知情权。依据《中华人民共和国民法典》，滴滴公司作为合同方，擅自转让权利义务属于瑕疵履行，应承担违约责任。若平台在用户协议中告知“订单可能转派”，需以加粗字体等方式明确提示用户，且用户主动勾选同意，相关条款才有效；若默认勾选或未显著提示，条款可能无效。即便条款有效，平台也不能滥用转派权利，损害用户权益。消费者通过“滴滴出行”App下单，滴滴公司需对第三方平台服务瑕疵担责，若第三方平台存在过错，需与滴滴公司承担连带责任。

陈玉宇 作

实际费用超预期

“高价提醒”藏得深

收费争议一直是网约车领域的投诉“重灾区”。据中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保数据显示，2024年度，收费问题投诉量达5505件，占网约车投诉问题的22.88%，仅次于“服务态度差”。

在“滴滴出行”App下单页面有一行“更多品牌”，你是否注意过其预估价前面的低价字号更大，而后面的高价字号很小呢？有消费者反映，其在“滴滴出行”App上看到的预估价格为14元～17元，可到达目的地后，1.3公里的实际支付费用却远超14元。

经客服提示，该消费者才发现下单页面选车栏“更多品牌”价格一行，还隐藏着一行字号较小的“更高价”。该消费者认为这明显属于价格误导。

记者按照消费者的描述登录“滴滴出行”App，在下单页面仔细查看，确实发现“更多品牌”预估价格一行存在低价字大、高价字小的问题。同时，下单页面上不同车型价格繁多，令人眼花缭乱。

刘俊丽表示，根据市场监管总局发布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第六条，“经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格所对应的商品或者服务”。其内在要求之一就是要保证字体大小合适，让消费者能清楚地看到相关标价。滴滴平台只显著明示低价区间，缩小“高价提醒”，制造价格较低的假象，存在误导消费者的嫌疑。

乘客安全存隐患

“无证上岗”问题多

消费者乘坐网约车，关心的除了价格和服务外，最重要的还是安全问题。记者调查发现，按相关规定，从事网约车经营活动需取得《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》，但实际上，两证不齐的人员也可能通过滴滴平台注册审核。广东省广州市交通运输部门近期发布的网约车市场运行管理监测信息显示，2024年12月，广州市交通运输执法部门立案查处网约车相关违章208宗，涉及网约车平台违章164宗。其中，无证车辆从事营运违章10宗，占查处网约车相关违章总数的4.81%，滴滴公司（滴滴出行平台、花小猪打车）占该类违章总数的90%。

乘坐“无证上岗”的网约车，乘客安全难以保障，车辆可能存在车况差、安全性能不达标或未购买乘客险的情况。同时，司机没有经过从业资格培训，安全服务意识薄弱，且脱离监管，一旦发生事故，乘客合法权益难以得到有效维护。《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》从“压实企业责任，保障乘客和驾驶员合法权益”“规范经营行为，维护公平竞争市场秩序”等方面对网约车聚合平台消费者权益保护的责任作出了明确规定，并呼吁广大消费者共同做好网约车聚合平台社会监督工作。

然而，部分网约车平台却未能达到相关要求。今年2月，山东省淄博市张店区交通运输局公布的行政处罚公示显示，滴滴公司累计收到15张罚单，处罚事由均为“网约车平台公司提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》”，处罚时间横跨2024年12月19日至2025年2月26日。同时，有5名网约车司机因“未取得《网络预约出租车运输证》，擅自从事或者变相从事网约车经营活动”被处罚。

“无证上岗”现象的存在，使乘客出行存在安全隐患。刘俊丽称，依据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条，电子商务平台经营者若对平台内经营者资质资格未尽审核义务，或对消费者未尽安全保障义务，造成消费者损害的，需依法承担相应责任。无经营证车辆载客出问题，若滴滴平台知道或应当知道其不符合运营条件，应与驾驶员承担连带责任；即使不知道，若未尽审核义务或安全保障义务，也需担责。

滴滴回应有章程

“野蛮成长”莫任性

3月18日下午，记者就消费者反映和记者调查发现的问题向滴滴公司发出采访函。3月19日晚，滴滴公司给予回应。

针对司机爽约行为，滴滴公司表示，平台核实后会视情节严重程度做相应的处理，处理方式有警告、扣服务分、扣除信用违约金、暂停服务等。以网约车为例，司机接单后无特殊情况取消订单，平台将对其扣除服务分、信用违约金，并予以警告；再次违反的可暂停服务1—7日，情况特别严重的会永久停止服务。滴滴公司表示，平台也会在体验方面对用户进行保障，如果识别到司机有爽约等服务异常，会主动做体验补偿、优先派单，在场站等出行场景也会提供免费升舱的服务保障。

针对订单转卖问题，滴滴公司称，在“滴滴出行”App上，用户可以根据自己的需求选择使用第三方网约车平台的服务，App页面上有明确的“第三方服务”标识。同时，用户需要主动勾选第三方网约车平台的用户服务协议，才可使用相应服务。对于客诉纠纷，用户可分别进线滴滴和第三方网约车平台，客服会根据订单实际情况，进行相应的工单流转。在第三方订单中，第三方网约车平台是订单实际承运人，承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担赔偿责任。滴滴也会督促合作的网约车平台尽职尽责跟进处理。

在计价规则方面，滴滴公司称，平台在App内公示计价规则，在行程开始前预估、行程进行中计算、行程结束后的价格均明码标价，依照提前公示的计价规则和行程具体行驶情况来计算订单金额。当用车高峰，供需紧张，或乘客周围车辆较少时，用户可以自主选择追加车型提升叫车应答率，追加的各类车型对应的预估价均明码标价；也可自主选择调度远处的司机前来接驾，调度费用明码标价，用户可自行选择。

作为互联网共享经济的典型代表，“网约车出行”为消费者提供了极大便利，也节省了出行成本，受到越来越多消费者的青睐。在网约车日益普及的今天，消费者期望享受到便捷、安全、公平的服务。对于行业中存在的问题，以滴滴公司为代表的网约车平台应予以重视，加强管理和监督，保障消费者的安全与合法权益。如果平台任性“野蛮成长”，长期积累下来的信任危机会严重影响其市场地位，整个网约车行业的健康发展也将受到巨大阻碍。

《中国质量报》