在一些研讨会上，常常会听到一句话：“欢迎大家指正，共同进步。”在一些杂志上面会写着：“恳请您留下宝贵的意见和建议，帮助我们变得更好。”在和售后人员投诉的时候，对方常常会说：“感谢您的反馈，我们会及时改进。”

类似这样的场景，还有很多很多。

而这些话语只是走个形式，还是他们真的想倾听用户的声音呢？在倾听用户的声音后，企业真的会做出改变吗？

不妨我们先来聊聊，为什么要倾听用户的声音？

人不可能是一成不变的，用户也是人，用户的需求瞬息万变。

这个用户和那个用户的需求不一样，这个用户上一秒的需求和下一秒的需求又不一样，用户说出来的和他内心真实想的可能也不一样。

企业想要保持和用户的长久关系，就需要知道用户当下的需求，挖掘用户潜在的需求，甚至预测用户未来的需求。

这一切，要从倾听用户的声音开始。

倾听用户的声音有多种方法，比如用户在网站或者其他自媒体平台的留言，用户和销售人员之间的沟通，或者是用户在电话里的留言内容，第三方与用户的调研访谈等等。这一切的核心是用户说的数据。

倾听用户声音，构建数据模型，利用用户数据来洞察和感知用户真正想要的是什么。这就是需求挖掘。

而比发现问题更重要的是解决问题。在挖掘用户需求后，企业需要及时提供解决方案，对用户的声音做出响应。有了回应，用户才愿意继续发声。

早在2008年，星巴克就推出了My Starbucks Idea，也就是“我的星巴克想法”网站。这是星巴克创建最早也是最成功的网站。这个网站不仅仅是一个消费网站，更是一个创造与用户连接和互动的网站。

网站建立的目的就是为了无缝贴近用户，倾听用户声音，从用户的心声中挖掘用户需求，提升用户体验。这个网站上的成员都可以在上面分享自己关于星巴克的想法，可以是某款商品的品尝体验，也可以是提出店铺的装修建议，还可以对改进星巴克的点子投票。

这其中的关键在于，和用户对话的都是星巴克的超级员工，他们热爱企业、精通业务，才能读懂用户的声音。

而如果只是由一个部门的人来管理全部用户的声音那是不行的，因为他们不可能熟悉各个部门的业务，无法准确判断用户的点子是否有用。即使发现了，如何推动改变也是很困难的。

所以“我的星巴克想法”网站的管理员来自于企业的各个部门，重点关注与自己部门相关的点子。

星巴克在网站建立五周年的时候曾做过一次统计，截止当时，这个网站总共收集到了约15万个点子，有超过200万名用户参与投票，这个数量超过了当时美国芝加哥市长选举的投票数。

借助网站，星巴克倾听到了用户的声音。比如用户想要棒棒蛋糕，这个商品上市后，每年销售的棒棒蛋糕超过580万个。再比如用户说了他们需要汽车餐厅的移动支付，于是在后来，只要摇下车窗，就可以用手机付款，方便快捷。

通过这个网站，用户知道企业是在认真倾听他们的声音，得到足够的尊重，让用户感觉自己就是企业的一份子，提升用户的归属感。

需要提醒的是，倾听用户声音并不等同于完全听从。企业需要具备识别用户需求的能力，真正从用户说的数据中挖掘用户的需求，而不是用户说什么，企业就做什么，那样也不现实。

换句话说，用户的声音是需要过滤的。过滤掉无价值的需求，过滤掉低频度的需求，过滤掉不强烈的需求，过滤掉小众需求，过滤掉非目标用户的需求等等，抽丝剥茧后，最终呈现的才是大多数用户真正的需求。

经营的本质是为用户创造价值。企业需要倾听用户的声音，在与用户产生情感共鸣的同时进行分析、洞察、挖掘用户需求，一来可以指引企业发展的方向，打造出用户满意的商品和超越用户期待的服务，二来可以帮助企业优化流程，为用户提供极致的服务体验，留住更多的忠实用户。