■ 本文为[欢姐聊职场]系列第163篇原创 

■ 作者欢姐，[我们HR]联合创始人、认证生涯规划师、资深培训师，央企人力经理。

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01

培训为何不灵？

最近我在公司To B业务的保险销售团队，牵头组织了一个系列专题培训，叫做“以案说险”。

这一课程设计有个逻辑，用“赔案”来说“保险”。保险是未雨绸缪的远见，是事后诸葛亮的教训，是事后教育。但是，如果等到出险的时候，再想起来我们本该提前买份保险的，这时一切都晚了。

人们对眼前的利益趋之若鹜，但对未来的风险视而不见。所以我们想通过真实发生的赔案，来提示客户要注意潜在的风险。

我们设定的培训目标是：邀请公司负责处理各类赔案的理赔专家，如工程险、货运险、责任险、意外险、健康险等方面的专家，通过详细讲解真实发生的理赔案例，提示核心风险隐患，帮助我们在承保前端、业务一线的销售人员：1.充分理解赔案发生的真实场景，进而能够帮助唤醒客户投保意识，引导客户结合自身特点关注风险，认知保险保障的必要性和重要性，匹配选择合适的保险服务方案；2.能够学习掌握一定的理赔知识和实务技术，帮助客户做好风险前馈预防、风险事中管控、风险事后赔偿等全流程风险管理工作。

在保险公司，理赔是核心且重要的专业。有的理赔专家一干就是10年、20年，处理过很多大案要案，“临床”经验非常丰富。

他们不仅精通保险法、熟悉产品条款，另外因为接触的具体案件非常多，在长期工作实践中练就了一双“火眼金睛”，对于保险关键要素、案件情形及案件损失能够做到精准专业评估，通过查勘定损（“破案断案”），给出具体核赔核损建议（“定案结案”）。

在课程设计之初，我们对理赔专家即将给一线销售人员的培训交付充满期待。但有些遗憾，几场培训下来，尽管老师们个个经验丰富、专业能力很强，也很认真地进行授课准备，但实际培训效果并不是特别好；训后收集听课销售人员的反馈，反应比较平淡。

我观察下来，即便我们在训前进行课件内容审核把关，尽量要求老师多讲具体的、真实发生的案例，但老师们讲的内容，依然比较枯燥，专业性较强。

如果是理赔专业人员来听，或许能理解，有启发和收获。但我们现在针对的培训对象，严格意义上说是一群理赔知识的“素人”。

隔行如隔山。他们都是一线销售人员，平时很少接触到具体理赔实务和理赔案件，专业性一强，就听得云里雾里、似懂非懂。听不懂自然就没理解、没学通，效果就不好，更别谈借此去分析和引导客户需求了。

原本精心设计的培训，并没有实现我们的预期。

02

知识的诅咒

我们反思，这里，我们的理赔专家可能犯了“知识的诅咒”。

如果我们认为自己讲得已经足够明白，而对方依然感到不理解时，那么我们可能陷入了一种怪圈，就是“知识的诅咒”。

“知识的诅咒”这个概念，是在1990年一位名为伊丽莎白·牛顿的学者通过实验首次提出的。

实验要求一位敲击者，在桌子上敲出一首耳熟能详的歌曲，比如《祝你生日快乐》这首歌的旋律，而另一个人作为听众来进行辨认，说出歌曲的名字。

起初敲击者认为，听众们肯定能正确识别出大约50%的旋律。可实际的结果呢？真实的正确率只有2.5%。那么，敲击者为什么会容易高估听众的正确率呢？

因为敲击者知道背景答案，他是随着敲击声而感受到曲调，对于他们来说，旋律听起来非常清晰和明显。

可听众是听不到音乐的，他们只能听到通过手指敲击桌面发出的低沉的声音。即便他们努力辨认，也只能听到这些声音像是怪异的摩尔斯电码。

造成这种情况的主要原因是什么呢？首先就是信息不对称，拍打者听到的是完整的歌曲，而收听者只获取到简单粗糙的击打节奏。

另一方面是经验主义造成的理解偏差。一旦某项知识或技能被一方掌握，随着熟练程度不断提高，他在试图让他人掌握该技能的时候，就会自动简化具体操作中的细节，而这恰恰增加了掌握的难度。

什么是知识的诅咒？指的就是与别人分享我们的知识变得很困难，因为我们不容易感受到对方听众的心境。

这类现象在生活、工作、游戏、学习中比比皆是，比如：

教孩子做作业时，很简单的知识，你觉得讲的已经很清楚了，可孩子还是似懂非懂。

工作中布置工作任务，你讲了很多遍，下属还是没听懂，交上来的结果总是让人不满意。

和朋友玩“你来比划我来猜”游戏时，常常觉得自己的提示很明显，对方仍旧猜不出正确答案，或是自己猜的时候，也完全get不到对方的点。

当老师讲题时在黑板上写下“显然、易得”的时候，你坐在下面想破了头，也没看出为什么这里会“显然、易得”，感到无法理解。

看一篇科普文章，因为用词生僻，又缺少必要的解释，我们如鲠在喉，实在看不下去。

联系到实际工作，为了破除“知识的诅咒”，职场对我们各领域、各板块的知识工作者和专业人士提出了更高的技能要求。这个技能是什么呢？

03

翻译：一项刚需而又稀缺的技能

我们处在一个分工明确又彼此协作的职场。对于专业人士而言，为了避免产生“知识的诅咒”，高效推动跨部门沟通和协作，有个刚需、重要但又往往容易被忽略的技能是，咱们专业人士要做好“翻译”工作。

这里的翻译，指的不是中译英英译中，而是中译中。即便大家都说的是中文，也需要翻译，是创造性解释信息的能力。

作为一个专业领域的知识工作者，要学会把本专业的语言和“行话”，变成“人话”，翻译给外行听、讲给新手小白听，让对方产生好奇，能听的进去，能理解体会，能学懂弄通，甚至能运用迁移。

那到底应该怎样来练习“翻译”这门手艺呢？有以下三方面的实践路径供你参考：

一、先有对象感，才有对话感

什么是对象感？就是我们在做任何表达的时候，无论是书面的，还是口头的，都要假定对面坐着一个人。

比如，我们去观察一些老师做直播，对象感非常好的，你听他的直播，就好像在对着你说话，哪怕事实上他只是对着电脑在说，对面空无一人。

我们再看一些老师做培训，为什么她能够声声入耳，内容特别抓人，就好像是在对你喊话，这也是因为她的对象感训练地非常好。

所以，专业人士在解释专业问题、讲解专业知识的时候，要始终想着我面对的沟通表达对象是谁，要提前做一些前期的调研和准备。

比如对方的年龄段、教育背景、专业专长、从业经历；对方有什么特点和需求，他们的关注点是什么等等，要学会站在对方，即学习者和信息接收者的角度，来构思我们的表达内容，尽可能减少知识、信息的断层和漏损。

比如我们的理赔专家，要来给销售人员授课，可能要思考销售人员的根本诉求和最大需求是什么呢？

比如，引导客户，看到风险，提供方案，做好服务，达成业绩。所以我们从理赔专业和理赔案件分析的角度，可以从哪些方面帮助到我们销售人员呢？

比如，我们讲一个具体的案子，这个案子可能就是企业管理者和普罗大众的认知盲区，认为不太可能出现，但它真实发生了，而且就发生在我们身边，离我们并不遥远。

比如，这个案子提示我们这一类型的企业要特别注意做好哪些方面的风险排查，那我们就要提前帮助客户上风控手段，做好风险减量管理，排查排除风险隐患；同时还要提前做好保险配置，避免可能产生的经济损失和人员事故等等。

一旦把理赔专业前置到销售环节，我们销售人员对客户服务的专业能力和服务质量就都得到了提升和保障。销售人员会特别喜欢、特别欢迎这样的理赔课。

二、想的清楚，才能说的明白

要把晦涩难懂的“行话”翻译成连普通老百姓都能听懂的“人话”，让更多小白、新手、外行听懂、理解，其实并不是件容易的事情。

美国著名的物理学者费曼有句特别经典的话，“一件事情，如果你不能简单说清楚，就代表你还没有真正理解他”。

这里，我们要反思，很多时候，我们说不明白，其实是因为没有想的特别清楚，学的足够扎实，思考的足够深入。

我曾经对学习TTT课程的同学们说，对于你自己都没想清楚、弄明白的内容，千万不要放在PPT里，因为你肯定也讲不明白，你的听众更加听不明白。这张通过简单复制粘贴、照本宣科、虚张声势的PPT可能会毁掉你整个内容。

那我们怎么能做到对专业问题想得特别明白、思考地特别清楚呢？这似乎也没有捷径。就好像打一口井，只有足够深入，才能打出水来，才会有成果和体悟。

首先是实践+复盘。通过大量的具体实践和刻意练习，会给我们带来一线工作的手感和体感，获得大量真实、丰富的素材，再加上复盘的方法，我们就能做到对某个专业问题打的特别深、特别透。

其次是钻研+请教。薛兆丰老师讲过一个办法。他说对于那些富有价值且内容扎实的知识体系，他会选择用笨办法，通过反复问“傻问题”来学习。什么是傻问题，就是从根子上问起，不怕别人笑话，问到自己完全懂为止。

在学习经济学的过程中，他听到看到很多傻问题，自己也问了很多傻问题，比如“经济是否可以用计算机来规划”、“房价高一点好还是低一点好”、“一点本事都没有的人怎么活”、“价格有没有不道德的时候”、“竞争和合作哪个更好”。

正是顺着这些傻问题，他掌握了经济学最扎实的原理，明白了市场运行的本质规律。

再回到我们的“以案说险”课堂。一方面，理赔专家在深耕实践的同时，需要加入对一些“傻问题”的思考、追问和分析，比如除了案子本身的核损核责，每个赔付案件对应的保险原理和关键保险条款是什么，每个案件折射出来的公众认知盲区和现实风险隐患是什么等等。

在课堂上要学会放慢节奏，等等小白们的“傻问题”，留意培训对象销售人员的反应，跟他们确认“我说清楚了吗”，他们是否真的知道你在说什么，是否真的像你一样熟悉这个话题，如果对方不明白，就要问问自己，如何才能让我们的销售人员听得更清楚、想的更明白。

另一方面，销售人员也要敢于和善于在课堂上做“小白”提问，提出自己在展业过程中遇到的难以解释、不好回答的客户疑惑、客户诉求，请理赔专家帮助从专业的角度进行分析和拆解。

三、练习翻译，同时开启你的左右脑

我有一些做同声传译工作的高级翻译官朋友。曾经有位好朋友和我说，有研究人员对译员在做同传时的脑电图进行记录，发现他们的左右脑被紧密桥接在了一起。

所以，厉害的翻译官，厉害的表达者、培训师，都是左右脑通吃的，在思考、酝酿、措辞、表达的时候，他们会同时开启左脑和右脑。

简单来说，我们的左脑负责理性、模型、工具、数据、观点；右脑负责感性，画面、故事、案例、金句。

也就是说，专业人员在探讨专业问题、讲解专业知识时，比如提到一个抽象的观点，就是我们经常熟知的道理、原理、流程、模型、工具方法论等等，一定要补充跟上一个感性素材，关联一些具体的场景，让我们小白、外行听众的大脑能够适当“休息”一下，就好像爬知识、爬真理、爬专业这座大山爬累了，需要歇歇脚，喝口水。比如在这里要说个案例、讲个故事、打个比方、给个金句。

在进行表达时，左脑的关键，是要会建模。右脑的关键，是要会讲故事，举例子和打比方。

专业人员常用的“翻译”过渡句有，“这么说可能有些抽象，你可能不好理解，来，我给你讲个案例”“我给你讲个真实的故事”“我来打个比方”“XXX之前说过这样一句话”。这样，我们对专业内容的“翻译”和解释就变得鲜活、生动和具体起来。

以我自己的学习体会，专业人员打“左脑”是容易打好的，比如模型、流程、工具、方法，因为教科书、专业书都是这么教、这么讲的。但打“右脑”有难度，不在我们专业人员学习的舒适区。那具体应该怎样练习打“右脑”呢？

“案例”主要来自于自己和他人的亲身实践，表达高手首先是个行动高手。咱们要在工作实践中做个有心人，把自己的思考和分析放进去，注意复盘和积累。

“讲故事”的关键，是善用动词、借助情绪、制造冲突和转折、打磨画面感和细节。

“打比方”有些难，需要把一件事类比成另外一件事，要同时洞察到两件事的本质，并能够实现有效的关联，这是一种很高级的修辞方式。

“金句”是在开场、承上启下、总结时，能够及时给出一句听上去朗朗上口、一下子打动人心的话。这个关键在于日常积累、用心收集和迁移运用。

“翻译”是要求专业人员做出创造性的解释，是从直译到意译，对右脑的要求会更高，所以这一部分要多加练习和强化。

“你只有足够独特稀缺，才能对抗规模化”。这个世界正在悄悄奖励那些善于“翻译”和表达的专业工作者。你，准备好了吗？