案例：

某超市在超市广场安排4名工作人员，主要职责包括规范自行车和电动车停放、为顾客提供各种力所能及的服务、整理购物车并保持购物车清洁。超市HR最头疼的是这个岗位人员的招聘，招聘条件非常宽松，但是人员流动非常大，新人做不了多长时间就要离职。

HR经过调查后发现，员工离职的主要原因是累、扣罚多，超市没有地下停车场，超市后面有一个地面停车场，开车来购物的顾客购物后将购物车推到停车场。4名工作人员需要轮流去停车场将购物车推回超市广场，虽然停车场有指定的购物车停放区域，但是好多顾客将物品装到车上后购物车随意停放。工作人员需要在停车场收集购物车然后推回超市广场。

每到晚上、周末和节日假，是最繁忙的时候，整理购物车的人员几乎是没有空闲，而且如果有购物车随意停放的投诉，工作人员是要被扣钱的。

于是HR部门经过了一系列的调整，如上调工资、减少扣罚、再增加1名工作人员等，最后问题仍没有有效解决。

新入职HR部门负责人了解情况后，通过调查了解，向领导提出了解决方案：

1.行人进出通道设置障碍，禁止购物车推到停车场；

2.顾客购物后，将购物车停放到车辆出口位置，由工作人员看管；

3.机动车出口左侧位置画标识，顾客将车开出停车场后停在左侧通道将购买物品装车，工作人员帮助装车；

4.出停车场通道设立标识，左侧为待装车区，右侧为直接出口。

这个方案实施后，该岗位人员频繁离职情况解决，购物车损坏的比率也降低了，而且四名员工做起来也非常轻松。

从这个案例中可以看到新HR负责人解决问题的能力。

在工作中我们会碰到各种各样的问题，有不少问题没有办法有效解决，每当这个时候我们要审问自己，有没有真正认识到这个问题？要解决问题，最重要的并不是问题解决的方法，而是找到真正的问题。

那么什么才是解决问题的思维呢？

这个说起来非常简单，就是“ 定义问题、解决问题的能力 ”。

什么是定义问题？

定义问题是找到真正的问题，而不是只看表象，这样会陷入“头痛医头，脚痛医脚”的怪圈。

本案例中，HR看到的问题是该岗位人员流动性大，调查后确定问题是：繁忙、罚钱多。然后他们根据确定的问题来解决，例如上调工资、减少扣罚、增加编制等。

要注意这些解决问题的方法是有限度的：

这个岗位人员工资标准不可能太高，否则就打击其他岗位人员工作积极性了；

如果不考核，员工工作没有了约束；

增加编制多了人手分担工作，但是成本增大，到繁忙的时候、天气不好的时候，这些人的工作量并不会有明显降低。

怎么定义问题呢？

这需要我们把问题一层一层的展开，找到真正问题。

从新HR部门负责人的做法来看，他抓住了真正问题，员工流动性大是因为员工繁忙、罚钱多、员工繁忙、罚钱多的问题是购物车推到停车场导致。那么要解决员工流动性大的问题需要解决购物车推到停车场的问题。

如何解决问题呢？

定义好问题后，需要结合当前的资料来确定是不是能解决这个问题或者如何解决这个问题，到这一步就比较简单了，因为我们已经确定了真正的问题。

在案例中，解决购物车推到停车场的问题，不可能是简单粗暴的限制顾客推购物车，要解决他们真正的需要，如何快速省力的将所购物品装到上车。

那么，解决问题的方法就来了：

1.出口两个车道，可以间歇性的使用一个车道停车搬运物品；

2.顾客将购物车推到指定地点比推到停车场更省力；

3.顾客停车装车时，有些人甚至不用下车，工作人员可以物品直接装上车；

4.新HR部门负责人没有权限直接解决这个问题，需要借助领导。

5.其它辅助手段不再讲解。

从这个解决方案来看：

1.员工满意了，工作强度降低；

2.大部分顾客满意了，购物车推行距离短了，而且有人帮助搬运；

3.HR满意了，员工流动性降低，不用再为这个岗位招聘发愁；

4.领导满意了，编制不用增加，人工成本没有增加。

一个问题解决了多方的需求，这种才是真正的解决问题。所以不要抱怨问题解决不了，首先问问自己，你有没有真正的定义问题呢？

可以再结合我上一篇文章《实操：从工资核算流程来学习流程优化》，换这个角度来理解一下。

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