■ 本文为[我们HR]第 957 篇原创。

■ 作者王公子， [我们 HR]知识星球星友 。 

不知道你在跟别人沟通的时候，是否会存在以下问题：

跟别人沟通，不懂得怎么跟别人长时间地聊下去；

别人跟你聊天，你总是没有话可说，因此总是对方在说；

跟陌生人沟通，总是说了上一句就不知道下一句要说什么。

面对以上问题，很多人可能会说，需要学习很多口才技巧，来帮助自己提升讲话的能力。但大部分的人，沟通出问题，可能不是说话技巧的问题，而是沟通循环出了问题。口才再好的人，沟通循环出了问题，沟通水平会大打折扣。

 

什么是沟通循环呢？

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包含 三个行为 ，分别是 表达、提问和倾听 。沟通分为 两种 ：一种是一对一的沟通，另一种是一对多的沟通。一对一的沟通，很多时候都在私下进行，如两个人私底下的聊天，跟同事沟通，向领导汇报工作等；一对多的沟通，在我们的职场中也经常遇到，如一对多的面试，培训，演讲等。一对多的沟通，可能更多的是你自己在表达，像培训和演讲，你只需要将你的话表达出来就可以。但是一对一的沟通，还会涉及对方给你的反馈，所以你的倾听能力、回应能力，是一对一沟通的重中之重。这就涉及沟通循环。沟通循环，是每一次沟通中，你和对方进行沟通的时候必须要进行的沟通步骤，所有的步骤就形成了一次沟通循环。一次沟通循环的完成，意味着一次沟通目标的达成。

沟通循环包含四个步骤。

步骤一：尊重倾听，就是倾听对方所说的话，并理解对方所说的话的真实意思。

步骤二：积极反馈，就是听懂了对方讲的话的意思后，要给对方积极的反馈。

步骤三：学会提问，除了积极反馈之外，还要学会向对方提出问题，这样才可以继续聊下去。

步骤四：确认理解，向对方提出问题后，要确保对方理解了自己说的话，保证你们的沟通不会偏离方向。

通过以上四个步骤让你们的沟通不断循环下去，那你们想聊多久就能聊多久了。

接下来，我们来谈谈，如何有效倾听。

 

倾听是教练赋能中非常重要的对话技巧，是激发对方表达自己真实思想和情感的关键。 我们经常听到有人抱怨别人不耐心倾听，或者没有听明白自己想讲的话，如此几次之后，自己有意见和想法也就不说了。因此，在沟通中，倾听能力很重要。每个人的经历、认知、意图不一样，每个人对同一句话的理解也不一样。在跟别人沟通的过程中，很多人会根据自我的经验去判断对方的话的意图，或者只听对方的语气、说话的内容，就去判断对方说话的意思，其实这会让你曲解对方的意思。当你曲解了对方的意思的时候，就很难做到和对方达成一致，最终你们的沟通也就失败了。

提升倾听能力，最重要的工具就是 “ 3F 倾听 ” 。

 

什么是3F倾听

“3F 倾听”是一种具有同理心的倾听，不仅要听明白别人讲的话，还要听明白他讲话背后的情绪和意图。第一个F是 Fact ，就是事实，就是倾听对方的语言所描述的事实；第二个F是 Feel ，就是情绪和观点，就是要去感受对方语言背后的情绪和观点；第三个F是 Focus ，就是关注点，也就是对方的意图需要，就是要在沟通的过程中听到对方语言背后的真实意图和需要。这就是倾听的三个层次——事实、情绪和观点、意图和需要。

（1）倾听事实（Fact）

很多人在听了对方的话之后，会根据自己固有的思维模式对对方的话进行判断，曲解了对方的真实表达。因此，在倾听时，你要保持客观，倾听对方讲话的事实，在主观上不要加入你的判断。那该如何区分事实和判断呢？举个例子。

我的领导昨天批评了我。（事实）

我的领导昨天无缘无故地批评了我。（判断）

“ 我的领导批评了我”这是发生的事实，但是“无缘无故”就是加入了你自己的判断。

在两个人沟通的过程中，当你听到对方的话时，先不要加入自己的判断，而要尽量倾听对方讲的事实，这样你的倾听才是客观的。

（2）倾听感受（Feel）

在跟别人沟通的时候，一定要精准掌握对方的感受是什么，否则你们之间的沟通就是鸡同鸭讲。比如，你作为上司，下属犯了错。此时下属的感受是内疚、害怕、自责，如果你无法感受到他的感受，反而把他叫进办公室来批评一顿，他的内心一定会很委屈，那你们之间的沟通可能会出现问题。

（3）倾听意图（Focus）

熊浩在《沟通30讲》里举了一个例子。

他日常生活中会在商业世界和法院调解人际纠纷。如果当事人比较“资深”，刚刚见到他，有时会觉得熊浩长得比较年轻，会有一些怀疑他：哎，嘴上没毛，办事不牢。今天肯定搞不定了。

如果你听到这样的抱怨，你会怎么做？

如果你想到怼回去，抱歉，意味着你对聆听还存在着牢固的误区，因为你把这种怀疑，看成对自己专业性的质疑，甚至会触碰到自尊。由此，双方可能发生口角，你会直接说：你怎么知道我不专业，你怎么知道我搞不定？你了解我的专业背景吗？你了解我的职业履历吗？你了解我处理类似案件之前是多么成功吗？很遗憾，这个沟通的方向，是错误的。

通过聆听，不是去发觉和回应对方的言辞，不是敏感于对方的态度，而是去触碰对方的需要。

当对方说“嘴上没毛，办事不牢”时，他们表达的需要是什么呢？其实是：我需要今天帮我处理纠纷的这个人有足够多的经验，他是靠谱的，他是专业的，他是有职业素养的。

当你听到这样的需要，你还会在语词上去跟对方争执呢？不会，你可能会把自己的履历做个简单介绍。熊老师说他的回应是：

各位好，可不可以允许我先花几分钟的时间，做一个比较完整的自我介绍，我把我相关的履历、经验先跟大家做一些汇报，然后我们再开始好吗？

你看，这实际上就是在沟通中，听到对方的需求并回应。

练习1：下面故事中，师傅是如何运用3F倾听大徒弟的汇报的。

从前，一位师父带着两个徒弟。有一天，小徒弟在厨房洗碗，一不小心把刚刚洗好的碗给打破了一个。这时，大徒弟碰巧看到了。大徒弟非常生气，于是急忙跑到师父那里打小报告，说：“师父，师弟刚刚在厨房又打破了一个碗，他总是粗心大意。”师父听完，双眼微闭，回答说：“我知道了，你是希望他做事要认真，要珍惜得来不易的炊具。我相信，你永远也不会打破碗。”大徒弟听完师父的一番话，深感惭愧，顿时醒悟。

师傅听到的事实是大徒弟反映小徒弟刚刚打破了一个碗，这是第一层倾听。第二层是倾听大徒弟的情绪和观点。大徒弟的情绪是什么？他很生气。他的观点是什么？是小徒弟总是粗心大意。第三层是倾听他的意图，他希望师父批评小徒弟。

第一层，倾听事实。

师傅倾听了大徒弟汇报的事实是，小徒弟在厨房打破一个碗。

第二层，倾听情绪和观点。

师父感受到大徒弟很生气，认为小徒弟很粗心。大徒弟的情绪来自他的评判，这在沟通当中非常考验倾听的一个关键点，师父如果不加辨别地接受了大徒弟的观点，也认为小徒弟很粗心，那么今后他会怎样对待小徒弟呢？也许他会更加严厉，经常训斥他，甚至是不信任他。但师傅没有从打破碗这个事实得出小徒弟很粗心这样一个评判。师傅的另外一个高明之处在于，他并没有否定大徒弟的情绪和感受，而是接纳他的情绪，理解他的善意。但如果师父否定大徒弟的情绪和感受，就会让他感到不被包容，从而产生对立的情绪。

第三层，倾听意图和需要。

师傅要想，大徒弟告状的意图和需要是什么呢？也许是让师父知道，小徒弟做错了一件事情，要受到惩罚，或者是小徒弟做事不认真、不可靠，他希望师傅更加相信自己、重用自己，等等。智慧的师傅是如何应对的呢？他说：“我知道了，你是希望他做事要认真，要珍惜得来不易的炊具。我相信，你永远也不会打破碗。”师父用自己的善意来理解大徒弟的意图，引导大徒弟正确看待这件事情。我们每个人都有可能犯错，要允许别人犯错，这才是师父的真正意图，从而启迪了大徒弟的包容之心。包容自己、包容他人，才能建立起良好的人际合作关系。

练习2：如下场景中老板的言外之意是什么呢？

一次部门会议上，议题是如何完成下一个阶段的目标，老板提出了自己的想法，然后满怀期待地问在座的同事：“你们觉得怎么样？这个点子不错吧？”没想到大家都觉得这个idea太疯狂，不靠谱。

老板的表情从期待变得平静，然后说，“那就按照你们说的办法吧”。

事实： 老板说，按你们的想法办。

情绪： 老板平静背后掩盖着负面情绪，言外之意可能是我可没同意。

意图： 自己的想法希望得到认可。

如何回应： 这个点子真的是很有创意，我们要不要再来看看怎么才能落地呢？

这句话有可能会打开一个新的可能性，有可能在讨论的过程中，老板自己就意识到这个点子不靠谱了， 从事实、情感、意图这三个层次去倾听，可以更好的听到对方想说，但是并没有说出来的东西，让你从更深的层次和对方产生共鸣，对方觉得你懂他才有意愿跟你讲更多。

 

如何做到3F倾听

第一，积极聆听。 你在任何一本关于沟通的书，如果打开谈到“听”的部分，恐怕“积极聆听”都是被反复强调的高频词汇。本质上，积极聆听的意思是 保持和言说者的应和，与对方同幅振动 。这种同幅振动，既是身体的、内容的，也是情感的，所以学者会告诉你，在聆听的过程中保持眼神的交替，保持身体的前倾，不要乱切换话题，保持对对方的尊重和话题的投入，始终对整个言说过程投入兴趣。

而什么是不积极聆听呢？你稍一思量就会知道，比方说对方讲话的时候，你玩手机，你心不在焉，你走神或者你强行切换话题，把话题带往了你比较想讨论的方向，而不是和对方呼应。就像我们在日常工作中，因为事情太多所以习惯于一边工作，一边听着讲话，或者一边听着一边想着自己一会说什么，这些其实都不是真的在听，只有真的在听才能听得到。专注可以帮助我们听到更深的层次，那这个时候呢我们就要尽量的排除外在和内在的干扰，比如找一个不被打扰的环境，把手机调成静音放到一边，心里不要想着其他的事情。如果你实在无法保持专注，我建议你先暂停对话，不妨告诉对方我现在再忙一些别的事情，晚一点找你可以。

《成就》一书讲述了坎贝尔教练的倾听理念：“练习自由的倾听，全神贯注地倾听别人的意见，不要分心，也不要提前考虑接下来要说的话，然后问一些问题来了解真正的问题所在。”

为什么如此强调积极聆听？因为在积极聆听的状态中，你看上去被动接收信息，其实你正在 主动建构一个更为健康的对话氛围。

一方面， 你听得越多，意味着对方说得也就越多，你对信息的理解和占有也就越饱满，你对情况的掌握就越通透。

另一方面， 聆听是一种给予对方能量的状况，对方言说，你聆听，对方会觉得你尊重他，在意他，体贴他，他说话的心态，也会变好，你们之间的沟通氛围，也会改善。

第二，寻找关键信息。 人天生就是喜欢讲话而不喜欢听的，如果对方讲了很多却讲的没有重点的话，你就很容易失去耐心。这个时候呢你就要通过倾听对方的 关键信息 ，帮你判断对方关注的是什么比如， 反复出现的词汇 ，如果对方反复的提到某一件事情或者某个人，你就要注意这件事情，或者这个人对他来说可能非常重要。

跟情绪相关的词汇 ， 如果对方能够明确的表达出自己的情绪，比如对方说到担心、失望、困惑、纠结、兴奋，你就可以抓住这个情绪担心的是什么呢？为什么会感到失望呢？挖掘这个情绪背后的期待跟期待相关的词，比如我特别想、我特别希望，那想和希望后面的内容可能就隐藏的是对方的期待。 跟价值观相关的词汇， 比如公平、和谐、政治自由等等，价值观是一个人隐形的推手和驱动力，这个隐形动力一旦浮出水面，很多问题就能迎刃而解。对方的思维方式，比如他有什么样的信念，他给自己讲了什么样的故事，这些都有助于你理解对方的处境，成为推动对话的有力武器。

我之前有一次咨询，来访者是因为跟同事有争执，老板不想介入。对话中多次提到“不公平”。然后我回应道，我一直在听你说公平，听起来公平对你来说很重要，这个回应让他很惊讶，他说他自己都居然没有发现，他一直在跟那个同事暗自的比较，所以会觉得不公平，他潜意识就带着很多敌人的情绪跟那个同事去合作，合作过程当然也不会顺利。在认清了职场当中其实并没有什么绝对的公平后，他一下子就释然了。

第三， 调动其他的感官。 你知道繁体的听字怎么写吗？左边一个耳朵，耳朵下面是一个王，右边是一个石，有个横着的木，然后是一个一，后面是个心，看字面的意思解释呢就是实木一新，以耳为王。 这说明 倾听不只要使用耳朵，还要用眼睛、用心。

用眼睛看 ， 一方面你需要跟对方有一些眼神的接触，向对方表达你的关注，更重要的是你要 观察对方的表情和肢体语言 ，他说什么的时候特别的兴奋，他说什么的时候眉头是紧锁的，如果他的身体前倾，姿态放松，说明他感到安全愿意表达，如果他双手抱在胸前成一个防御的姿态，说明他还没有完全的放开。

用心感受 是要通过理解对方独特的经历去感受对方的感受，听到对方内心的声音，如果对方并没有发生和关于情趣的词汇，而你感受到了他的强烈的情绪，那么就可以跟对方产生共情非常有效的拉近一定的距离，最后也是最难的部分， 管好自己的嘴巴 ，这个说起来容易，做起来特别难，尤其是当你不赞同别人的说法，或者当别人批评你的时候，你容易武断的反击回去，或者等别人还没有说完就着急的讲话，在倾听的时候内心一定有各种声音出现，比如评判指责，你需要觉察到自己内心的这些声音，努力开启内心的两种模式，一个是中立，一个是好奇。

作为教练，不带评判的倾听是我们的基本功，但是我们长这么大，没有自己对事情的评判，那是不可能的，所以尊重不代表你一定要同意对方的观点，而是像进入到别人家里面要脱掉自己的鞋子一样，先把自己的观点和评判放在门口，然后带着好奇传向，对方的拖鞋走进对方的家里，看看是什么样子的，为什么会是这样子的？当你走的时候你还可以再把你的鞋子穿上，这对你来说丝毫没有半点损失，但是却可以帮助我们打开通道，推进倾听的层次。

总之，沟通过程中，事实上你听到的信息越多，你才能抓住对方想要什么，你对谈话的掌控感才更强。做到真正的倾听并不是那么容易的，因为你 时刻需要抑制住自己说话的冲动，你时刻需要放下自己，才能把对方说的什么听进你的心里去。 练习的越多，倾听就会越自然，越容易听到对方的言外之意，要真正的实现倾听，除了学会倾听的技巧之外，还需要富有好奇心、同情心和勇气。

(职场责编：拓荒牛 )