⚪ 来源：《来谈质量》

导读

为了 帮助企业管理者们有效地实施他们的质量改进过程，克劳士比提出了风靡全球的"14个改进步骤"。 基于成千上万的优秀企业的成功经验、被认为是目前"最有效的变革管理的方法"。

它既包含了 高层管理的"心法" （承诺与教育）， 也包含 中层管理的"手法" （团队与制度）， 还包含 基层管理的"技法" （工具与方法）。

它是先由上而下，进而自下而上的方法，强调的是"全过程、全员第一次就做对"。

步骤一： 管理层的承诺与决心

目的： 让大家明白管理层对于质量的态度。

解读： 就是指管理层要放弃某些他们之前固守的错误观念，以便能够改进组织的工作品质。

步骤二：质量改进小组

目的： 主持推动质量改进方案。

解读： 质量改进小组 就是一群“健康医疗人员”，他们的任务就在于协调和促进组织的手术和康复过程。

步骤三：质量衡量的目的

目的： 将现有“不符合要求”的问题做客观的评估，并以允许能够采取补救措施的方式展现。

解读： 企业是一个生命体，质量衡量 就是评估企业的各项“生命系统”的运作是否达到要求。

步骤四：质量成本的评估

目的： 把质量成本的要素定义出来并加以解释，以作为管理工具。

解读： 质量成本 表现为因没有一次做对所产生的花费和不便。

步骤五：质量意识

目的： 提供一种方法，提高公司内部人员对产品、服务是否“符合要求”以及质量信誉的关注。

解读： 就是要做持续的沟通，以便让每一个人都知道，大家都在同一条跑道上。

步骤六：改正行动

目的： 提供一种系统方法，以便永远解决前述行动步骤所发现的问题。

解读： 就是要识别、治疗以及预防会给我们带来痛苦的疾病，不管它是个人的或者是企业的。

步骤七：零缺陷计划

目的： 探讨正式发起“零缺陷”活动方案所必须进行的各种活动。

解读： 就是要安排那一天——也就是启动会(Commencement Day)——的事宜。这一天，管理层将在大家面前站出来宣布，他们已经“痛改前非”了。

步骤八：主管教育

目的： 确定工作主管所需要的培训，以便他们能够积极地执行质量改进方案。

解读： 就是要建立一个基础，以便能通过共同的语言和因地制宜的工具方法，使大家能够了解并实施质量改进方案。

步骤九：零缺陷日

目的: 创造一项盛会，让所有员工通过亲自体验，了解到公司已经有所改变。

解读： 零缺陷日 就是大家聚在一起庆祝他们信守质量承诺的那一天。

步骤十：目标设定

目的： 鼓励员工为他们自己以及他们的团体建立改进目标，以便把他们的保证和承诺转换成实际行动。

解读： 就是把每一个人所将要完成的特定成就描述出来。

步骤十一：消除错误成因

目的： 给员工的一种沟通方法， 让他们能够将妨碍改进质量的情况沟通给管理层。

解读： 就是一种找出并消除造成零缺陷障碍的系统。

步骤十二：赞赏

目的： 对参与者表示感谢和赞赏。

解读： 就是一种感谢，它是对值得你感谢的人说声“谢谢您”。

步骤十三：质量委员会

目的： 定期将专业质 量人员聚在一起，进行有计划的沟通。

解读： 质量委员会就是那些要对公司的健康负责的人。

步骤十四：从头再来

目的： 强调质量改进方案是永无止境的。

解读： 借用阿尔伯特·施韦策(A bert Schweitzer)的话来说，就是：“以身作则不是影响他人的主要方法，它是惟一的方法”。

在《质量无泪》这本书中，我们对这些行动做了非常简明扼要的描述。不过，请记住， 它们只不过是指南，而非指示 。 你必须就每一项步骤做出具体行动。

(职场责编：拓荒牛 )