澳大利亚燃气基础设施集团正进入CRM转型的第二阶段，最终目标是建立一个更加互联、透明且主动的服务模型。

从左起第三位，AGIG的Monther Alnababteh在SAP NOW AI峰会上发言。

该集团拥有并运营向超过200万户家庭和企业输送天然气的基础设施，正在以SAP Service Cloud为技术基石推进此次转型。

在墨尔本举行的SAP NOW AI峰会上，高级项目经理Monther Alnababteh表示，已完成的第一阶段使AGIG “在多个业务单元之间实现了客户服务流程的集中化和简化”。

“这带来了更好的可视性，服务人员能够使用实时分析在客户甚至未致电前就识别问题，”他说。

“现在，我们正进入第二阶段，重点是扩展客户互动能力，尤其是营销和外呼沟通。”

“目标是更好地管理利益相关者关系，并主动与客户互动。因此，下一阶段的核心就是更加主动。”

后续阶段将把更多系统和数据源与SAP CRM集成；Alnababteh透露，已经制定了路线图来规划这些工作。

AGIG是一家燃气分销商，这意味着它并不直接面向燃气使用者提供服务。

但也有例外，例如在维多利亚州、南澳大利亚州和昆士兰州为处于弱势的住宅用户维护的优先服务登记册。

Alnababteh表示，通过本次转型，“在支持弱势终端客户方面取得了显著进展”。

“自系统上线以来，登记在我们运营服务登记册中的弱势客户数量增长了超过400%。”

“我们团队处理弱势客户加入运营服务登记册的申请所需时间提升了超过75%。”

“对这些客户的询问处理时间也有显著改善。当优先服务登记册中的客户联系AGIG，要求我们运营服务目录中的某项服务时，提供并交付该服务的时间缩短了25%。”

其他AGIG的利益相关者，如燃气零售商和市政委员会，同样将受益于此次转型计划。

“在AGIG，我们将卓越的客户体验定义为易于沟通、透明且响应迅速，尤其在紧急情况和停电等高压场景下。”

“这意味着要确保现场人员、客服代表和数字渠道保持一致，提供清晰的沟通和快速的需求解决。”

“由于我们的服务需要与承包商、零售商和市政部门协同，我们同样关注为他们提供无缝的客户体验，使后台流程相互连接、顺畅无阻。”