生活报讯 （记者李威兵） 消费纠纷化解关乎人民群众切身利益。本月中旬，伊春铁力市万通商事调解中心主动作为，成功化解某黄金专卖店引发的消费纠纷。

黄金专卖店突然关门注销 消费者担忧承诺无法兑现

今年7月，位于伊春铁力市商业大厦的某黄金专卖店突然注销营业执照、关闭店面，随后张贴出店面装修的通知，并解散顾客微信群。这一系列的行为，引发消费者对该店“钻石五年返款”“每年增值2%”等销售承诺能否兑现的担忧。一名消费者表示：“我当时就是因为看好他们说的钻石5年返款，才在这里消费的，现在突然关店了，不得不担心。”此后，有消费者向铁力市综治中心进行投诉，该中心指派铁力市万通商事调解中心介入。

调解中心接到委派后，抽选经验丰富的调解员组成调解专班，迅速介入。经调查发现，经营方除经营该黄金专卖店外，还在当地经营多个珠宝品牌。调解中心第一时间与市监局、消协等部门对接，梳理案件细节，发现矛盾核心是商家坚持按合同约定到期返款、增值部分换商品，消费者则要求即时全额返款、增值部分兑现金。调解专班经过商讨，明确了“既要保障消费者合法权益，也要为商家预留合理履约空间”的调解方向。

调解兼顾双方诉求 明确履约承诺

调解员采取法理与情理兼顾的沟通方式：一边用法律条文告知商家和消费者，根据相关法律规定，个体工商户债务以其经营者财产承担，即个体工商户注销与否并不影响其应承担的法律责任，同时为消费者框定合理预期，缓解其不安情绪；一边以“诚信是品牌生命线”提醒商家，正视经营变动对消费信任的冲击。

经过多轮沟通，最终达成了兼顾双方诉求的调解方案：未满五年的产品按到期时间分档返款（6个月内到期全额返、2年内到期返80%、2年以上到期返60%），同时消费者可选择返款或折价换商品；增值部分既可按市场价回收兑换同类产品，也可继续持有享受原增值服务。很快，78件投诉案件成功达成调解协议，其余消费者出于对商家的信任，表示将等待产品到期后正常返款，均已撤销投诉。至此，消费者拿到了明确的履约承诺，无需再为维权奔波；商家通过有序履约修复了信任危机，为后续经营留足空间。

图片由省司法厅提供