先看一张图。
这张图说明:新客户销售的机会越来越小。至2024年,SaaS企业的所有收入中,新客户销售收入大约不到15%。
获取新客户的机会越来越小,SaaS公司依靠销售增长和盈利的机会越来越渺茫。
我不知道这是一个好消息,还是一个坏消息。
但一个结果是确定的:如果此时再不投资于客户成功,一切都晚了。
海外SaaS企业对于客户留存,已经达到前所未有的投入。
在AE大量失业的同时,CSM的需求数量和身价,又回到SaaS初期的水平。
而这一切,都是为了维持增长和高估值。
最近的一项相关调查,可以说是“触目惊心”。任何一家SaaS公司都无法选择忽略。
客户留存率每提高5%,平均利润可以提高75%。
67%的客户,在第3年的花费,都超过首年的费用。
考虑客户推荐和品牌传播,老客户的实际价值,是他们交易时的8~10倍。
获取新客户的成本,平均是客户留存成本的 5~8倍,这个数字只会越来越高。
68%的客户,平均有过3次糟糕的体验之后,就会掉头离去,不再回来。
45%的客户离开,只是单纯认为,在他们成为客户之后,供应商的品牌和专业度已经消退,远远落后于新的供应商。
35%的客户离开,并非是以上原因,而单纯感觉“产品或服务的价值的减退”。
这些数字都是能调查出来的,但可能还有其它影响留存的重要因素,只有公司自己知道。
ARR=新增ARR+留存ARR
这个公司的等式右侧,正在发生严重的倾斜。
SaaS公司为了免于收入滑坡,强化客户成功力量,是一个不得不的选择。