无人商店来了 智慧新零售时代来临

无人经济当道，从无人售货、无人机送货、无人车、无人银行、无人酒店、无人仓储，以至于无人工厂、无人商店等，背后无非都是人工智能(ArtificialIntelligence;AI)与物联网(InternetofThings;IoT)技术整合后的各式智慧物联(AIoT)创新运用。其中，无人商店最贴近一般大众的消费生活，且具有颠覆电商平台及传统零售百货业的实体经营模式，更受到商业市场的重视。

电商大厂纷纷竞逐无人商店龙头

分析这一波无人商店热潮的兴起，可追溯至2016年10月。当时美国新闻媒体BusinessInsider报导，在线零售巨人亚马逊(Amazon)正规划新型的零售实体店，并打算在10年内开设超过2,000家。两个月后，亚马逊西雅图总部正式推出?AmazonGo?概念便利商店，同时上传了两分钟示范影片，一举震撼市场。

消费者免排队就能结账的购物模式，成为最火红的话题，紧接着在2017年7月，电子商务巨擘阿里巴巴也声势浩大地陆续推出各种无人经济的创新运用，从智慧商店──淘咖啡，到运用智慧触控餐桌的无人餐厅，以及提供人工智能语音服务的智能酒店等。

除了美、中两大电商龙头大举竞逐无人商店市场之外，作风一向低调的日商科技公司恩益禧(NEC)早在2016年10月间，于台北展示会上首次曝光在其东京总部所默默进行实测的「人脸辨识结账系统」。恩益禧员工在公司福利社买东西时，人脸辨识系统会透过视觉感测检索出员工身分，再自动从其每月的薪水中扣帐。

进一步深入分析无人商店所以能引爆市场热潮，一方面是电商业者企图扩张市场，连接实体零售场域。全球电商成长虽然强劲，但所创造的营业额，占整体零售市场比重仍不到1成，电商进军实体零售业有助于做到在线不易做好的生意。无人商店可运用科技快速复制展店，延伸市场版图，进一步有效串联在线、线下平台，为虚实整合(OnlineToOffline;O2O)的最佳运用场域。

另一方面，则是来自传统零售业的逆袭。面临少子化、人口老化与劳动成本增加的问题，传统零售业者未雨绸缪，希望降低对人力的需求。无人商店所具备的科技含量，不仅可增加网络世代的消费者好感，透过信息科技，还能更了解消费者。

业者藉由设置在店中的智能感测，记录消费者的动作路径、动线、停留点、性别、喜好商品等信息，透过大数据分析，了解消费者偏好及购物习惯，进一步与供应链结合，提高消费者的购物体验与服务满意度。最后，实体店透过自动化及智慧化，实现真正无人化，从而有效降低运营成本，进一步能与无实体店面的电商一拚高下。

低接触服务当道未来潜力可期

观察目前无人商店的发展，实体零售业者跨足无人商店者步调较慢，反而是许多电商龙头，看好无人商店适合作为虚实整合的场域，抢在实体零售业者之前，率先布局无人商店，藉此发展实体营业据点，甚至作为旗舰展示店以落实体验经济、提高品牌价值。

由于无人商店能提升实体店铺的竞争力，藉以对抗或整合电商发展，因此，从地理条件上看，无人商店发展最热烈的地方，往往也是电商发展最兴盛的市场。以积极发展网络创新模式的中国大陆市场来说，艾媒咨询(iiMediaResearch)数据显示，2017年无人零售商店交易额预计可达人民币389.4亿元，未来5年为高速成长期，2020年预计成长率可达281.3%，至2022年市场交易额将超过人民币1.8兆元。

除此之外，行动智能生活的普及化，造成消费者购物习惯的改变，也促使传统实体商店必须积极导入各项人工智能与物联网技术，甚至朝无人商店转型发展。

今(2018)年初，瑞银证券提出一份针对亚太地区3.1万人消费行为的调查报告，结果显示，71%亚太民众购物时是「左手用手机比价，右手在实体店内摸产品」，只在「网络」上找数据而不购物者仅15%;做好功课后，购买行为的发生地点，仍以实体商店略胜，占58%，网络消费仅占42%。

瑞银报告指出，企业必须认识到在线和线下已经是同一个销售管道，消费者手上掌握的网络比价信息，远超过店员所能提供，且消费型态与习惯的改变，顾客期待的是「我的眼神若没跟你接触，请不要来骚扰我」的「低接触服务」。如何提高消费者对低接触服务的满意度，好让客户重回实体店，正是无人商店被实体市场寄予厚望，并积极投资发展的一大关键。

无人商店两大主流技术各领风骚

受惠于人工智能、物联网等智慧科技快速发展，让具备「低接触服务」特质的无人商店概念得以实践。从技术上看，市场上常见的无人商店技术有两大类，首先是人工智能派，利用视觉感测、人脸或生物识别、生物支付、深度学习等人工智能技术来构建机器的眼睛及大脑，实现消费者身分验证及自动结账的智慧解决方案，甚至让消费者将商品「拿了就走」。亚马逊的AmazonGo、深兰科技和娃哈哈合作推出的TakeGo智能便利商店，以及工研院正测试中的无人商店解决方案，皆属于此类。

其次为物联网派，利用无线射频识别(RadioFrequencyIdentification;RFID)传感器、传感器、扫码枪等技术以实现识别结账，欧尚与大润发在中国大陆所推出的无人便利商店「缤果盒子」，采用的解决方案就是RFID技术，每件商品均贴有RFID标签(Tag)，挑选完商品后可在商品识别区上自助感应结账，并完成收款。

以上两种技术作为应用核心，又衍生第三种人工智能搭配物联网的混合模式，台湾7-ELEVEN的X-STORE与恩益禧主要使用此方案，它主要结合能辨识人与物品的智能辨识系统，不须太过复杂计算与装置数量庞大的传感器，便能简单串联人、物品与消费流程，完成购物管理。

另外还有存在市面已久的自动贩卖机模式，例如我国的F5未来商店，其概念类似一台大型自动贩卖机，利用机器手臂进行物品的夹取，最大特色在于可以供应鲜食商品。台湾Green味位在台北万华的「O2O无人便利商店」，也是利用多个自动贩卖机来销售天然饮品及食品，顾客须使用悠游卡作为识别进入。

整体而言，这波热潮中的无人商店关键技术，仰赖视觉感测、物联网、人脸或生物辨识、深度学习、无线射频识别等人工智能技术创新应用，核心关键仍是整合串联各种智能终端、数据分析与云端解决方案的人工智能应用平台。

看好无人商店的趋势，除美、中全力布局外，世界各国也逐步发展各类型无人商店模式。

工研院产业经济与趋势研究中心(IEK)产业分析师陈右怡指出，日本为了2020年东京奥运，正积极营造日本智慧商务技术的典范与国际能见度。如连锁分店遍及日本、中国大陆、美国、印度尼西亚与泰国的罗森便利店(LAWSON)，已导入RejiRobo自动结账机器;优衣库(UNIQLO)在中国门市内则引入智慧广告牌──「智慧买手」，主要提供新品讯息、穿搭推荐、优惠折扣讯息、互动体验四大功能，开始为无人商店的未来热身。

新加坡政府在2017年5月规划「AI.SG」计划，未来5年将投入1.1亿美元，计划发展成为无人经济大国，目前已在新加坡公共住宅引入贩卖各种零食、饮料、快餐等多台智慧贩卖机所组成「无人商店」，部分餐厅也陆续以送餐服务机器人来取代部分人力，同时也正在整合无人驾驶技术，预计未来推出无人出租车叫车服务。

瑞典的新创公司Wheelys以单车咖啡店起家，在2017年6月整合无人驾驶车技术，推出「移动的无人商店」Moby，让消费者透过手机App，呼叫Moby移动到消费者所指定的地方，采取「店找人」的无人商店模式。

在台湾，统一超商的7-11今(2018)年初也在自家总部开设全台第一家无人便利商店概念店X-STORE，藉由人脸辨识、自助结账、传感器技术应用，让顾客自己手动DIY煮咖啡、微波与结账等。

可以想见的是，未来5年内势必将有更多具创新模式的无人商店遍地开花，一场实体经济与虚拟电商之间的零售大战也精采可期。