CRM客户关系管理系统在市场营销中的应用

近几年来，我国的现代化信息技术是通过网络手段、通讯手段和计算机为核心的信息发展技术，通过我国对数字化资源的研究与开发利用，我们所生活的现代化社会也将步入一个多元化，信息化的时代。在这个时代中，我国的企业也将面临其自身营运方式发生变化等一系列情况的发生，由其是在信息技术化的大背景下，众多企业就应该寻找自身的营运方式，适应新型化的时代，更好的与客户进行沟通、管理，从而为自身带来利益价值。这对企业经营模式来说是一场新的革命。

一、管理客户关系体系的特征

在信息化飞速发展，互联网适应也同比提高，企业可以运用互联网对客户进行沟通与管理，这和传统的企业沟通模式不用，具有其特有的特征。具体如下：

(一)CRM客户关系管理成虚拟化。

运用互联网对客户进行关系管理有其虚拟化的特征。这一特征往往是由于其借助了互联网所独有的处理信息量大地功能，将距离较远的群众集合在互联网上，对其进行售后服务及产品的使用调查，让其对产品及企业都有进一步的认识，企业甚至可以让顾客参与产品的使用与设计之中。因此，对于客户关系的管理虚拟化的特征就表现在其可以利用互联网进行长距离的交流与接触，销售企业也可以利用这一渠道和客户直接建立联系，摆脱中介的困扰，节约资金投入。

(二)CRM客户关系管理交易费用降低。

因为对于客户的管理体系可以采用信息化的处理技术及方法来确定商业事宜，因此，客户关系的管理就可以很轻松的变成数字化来进行。而且，这一数字化的处理要求也符合各自的需要。同时，互联网的使用费用也比传统的管理体系应用费用降低，因此，无论企业规模的大小，都可以在其中找到想对应的管理办法，从而降低成本投入量，还可以更好的维护客户关系，帮助企业营造利益价值，促进企业发展，进而推动社会进步。

(三)CRM客户关系管理全球化。

因为互联网的沟通是全球性质的，而且可以将整个世界的信息都进行传递与交换，因此，在信息技术的互联网根本上对客户进行管理，就可以很轻松的使其不再受地域的禁锢，也就是说，利用互联网对客户关系进行管理有其全球化的特征。

(四)CRM客户关系管理节奏快。

因为企业对于客户进行管理所需要的信息量很大，因此，利用互联网在网上进行信息的传递与管理是最方便快捷的管理模式，这些都对CRM客户关系管理，提高企业效率，加快信息进步起到了特有的作用。

二、CRM客户关系管理体系应用的企业结构

我们都清楚，对客户的关系进行管理已经引起了一系列对于电信行业、传媒行业及金融行业的革命。其对各个领域都起着推动最用。但是，客户关系的管理体系对现代企业中的日常运营有会产生什么样的影响呢？针对这个问题，相关部门就应该进行重视，分析其企业结构，完善对客户的关系管理体系。

最近几年，我国的互联网技术得到了很好的发展，而互联网技术的应用打破了人们传统的观念，利用计算机使用为标准的CRM客户关系管理体系必将对企业的内部结构及人员变动都产生影响。尤其是在一些规模较大的企业中，必然会面临一些专业性知识运用灵活，企业规模相对较小的企业的挑战。传统的企业结构模式为“金字塔结构”即企业中的最高层就是金字塔的顶端，其对企业起决定性决策。

而下属员工为金字塔的基层，无论员工多么努力工作，顶层的管理人员也不会对其有过多的关注。金字塔的中间层面相对较多，也就是企业中的中层管理人员。中层的管理人员一直对上面保持着回报，对下面有着监管的作用，是金字塔顶层与底层沟通的桥梁。因此，企业最重要的部位就是企业的中层人员，其是代表企业的自身素养和企业文化，但是，在传统的企业结构中，其中层人员由于只能的过分划分，中层的管理人员的素质也就不尽相同，再加之其互相没有一个良好的沟通模式，就容易使命令的传达出现延迟、错的的现象，从而使企业经济受到影响。

随着我国市场经济的不断完善，我国对于网络的使用也开始灵活起来，这种企业金字塔的结构已经不能满足企业对其灵动性的需求，在这同时，这中企业结构也对企业内部之间的交流产生了不利的影响，妨碍了企业进步的步伐。利用网络进行CRM客户关系管理就是摒弃传统的结构模式，建立新型的“扁平式”企业模式来进行运营。“扁平式”结构可以让企业从内部形态开始想虚拟化、扁平化迈进。企业中的每一个部门都可以直面市场，对客户进行维护与管理。因此，这就从本质上排除了企业中的不良作风。同“金子塔”模式有着本质上的区别，“扁平式”模式上的人员每一个大都有着自身的重要性。

三、CRM客户关系管理在营销中的应用

企业开展整合营销就是说由于企业中的营销信息本身都有双向的互动性，着就可能让消费者对企业及其产品有一个充分的认识，并且可以参与在其中。客户本身的积极性增加，对于消费的参与也就会增多从而企业实现销售过程。在企业面向市场的销售过程中，首先要对其策略进行研究，采用“消费者策略”的方法实施销售过程。企业应该首先确立消费者目标，在得到适合的目标后，企业才能进一步的接近客户，对其进行了解，采取互动等方式，更好的传递企业信息，产品内容，从而达成销售意向。其次，企业应该制定更方便的营销策略，在对消费者实施销售过程时，减少销售步骤，让消费者体现自身价值，肯定选择，从而提高经济效益。最后，企业应该对其客户进行更好的维护与管理。采用不同的手段，让顾客不停的关注产品。这就要求企业注重营销策略，将所推广的品牌、服务和商品的信息详尽的介绍给客户，而且利用一些促销手段增加顾客的好奇心，同时跟进客户的使用情况，及时将感受反馈给企业，只有这样，才可以让企业形成一种品牌、服务、商品、售后一条龙似的链条，而这种链条，也可以更好的使客户忠诚于产品，提高企业的经济收入，达到“双赢”的状态。