客户关系管理的含义

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一种通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。CRM客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现赢得客户、保留客户、客户忠诚和客户创利的目的。

CRM客户关系管理是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM客户关系管理的概念由美国Gartner集团率先提出，是辨识、获取、保持和增加“能够带来利润的客户”的理论、实践和技术手段的总称。它是一种以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践。

CRM客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力的目的。

企业经营以追求可持续的最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，因此CRM客户关系管理应用立足企业利益，同时方便了客户，提高了客户满意度。

CRM客户关系管理出现的原因和必然性

随着工业化大生产和后工业化时代的到来，产品质量不断提高，开始出现企业生产过剩、产品同质竞争的市场局面。各类优质产品琳琅满目，市场主导权从卖方转移到买方；另二方面，企业在与其他厂商的竞争中难以扩大销售业绩和市场份额，甚至因销路不畅而出现产品大量积压。

实际上，从20世纪90年代起，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调并实践Customer（客户）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户/消费者进行高效、便捷、低成本的服务，“4C”提供了一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答。

针对这些问题，一种崭新的、称之为CRM客户关系管理的企业管理理论和基于IT的技术开始出现和发展。20世纪90年代中、后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法，CRM客户关系管理正是在此过程中应运而生并走向成熟。