经济日报：“用户为先”是企业必须修炼的内功-企业头条

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经济日报：“用户为先”是企业必须修炼的内功

近来，淘宝贴合用户需求，相继推出自定义APP首页快捷入口、仅退款、逐步接受微信支付和多样化支付渠道等举措，优化用户体验，获得市场积极回应。阿里最新发布的财报显示，2024年一季度淘天集团收入同比增长4%至932.16亿元，分析称，其电商业务“用户为先”策略初见成效，重回健康增长轨道。

企业成长绝非坦途，从微末中启程殊为不易，一路爬坡过坎，野蛮生长，其间既会因为理念和手段创新而一时风头无两，也会因为思想懈怠和管理滞后而受挫。但无论如何，时刻保持对用户的尊重和市场的敏感，则是必须修炼的内功。

以淘宝为例，最初就是靠提升用户体验打下了根基。然而，随着规模扩大，其用户体验一度遭到很多诟病，诸如商品付费排名、退款慢、客服不佳、虚假评价等问题，以至市场一度质疑其理解用户需求的能力。2021年第三季度以来，其季度营收增长乏力，2023年第四季度收入仅增长2%，甚至落后于社会消费品零售总额增长率。对此，在自我诊断中，有高管直言忘记了真正的客户是谁。

规模的扩大容易导致组织心态发生异化，在创收和服务的关系上出现认知偏差，逐渐偏离用户思维，最终跟不上市场和时代需求，是不少大型企业都曾面临的考验。但凡盘点历史上倒闭的具有服务属性的巨头，总能发现与用户体验差有关的原因。诸如世界知名航司美国泛美航空，在它倒闭前几年，客户投诉不断，被认为是其最终倒下的原因之一。这让国际航空领域人士谈起来唏嘘不已。

“用户为先”说起来容易，不少企业家时刻挂在嘴边，然而在现实中，用户的权益和体验往往会在对利润短期增长的追逐中被忽视，甚至在各方利益的博弈中被牺牲。单枪匹马的用户往往难以与企业力量抗衡，但用户会用脚投票。在长期“拉锯”中，企业要么改变，要么就会被用户抛弃。

电商赛道面临越发激烈的竞争格局，不仅有众多传统购物平台的比拼，各类直播带货平台也在迅速抢占市场，新兴的即时零售给电商模式带来挑战，消费者的偏好也在时时发生变化。企业更需保持敏感，精准抓住市场风向，不断提升自己的服务水平。

尤其重要的是，在全民创新的时代，在激烈的市场竞争下，永远不缺新服务、新平台乃至新赛道，能否在坚持创新的同时坚守对用户的尊重和服务？毕竟，无论平台以何种模式、心态站在用户面前，能让用户获得良好的消费体验才是提高消费者黏性的王道，是将创意转化为利润的必由之路。企业不应“因为走得太远而忘记为什么出发”，也需要从“同行者”走过的弯路中吸取经验教训。当前，网购平台销售低劣产品、广告满屏、操作复杂的情况仍然存在，顾客抱怨之声不绝。而这正是电商们需认真思量并不断改进的方向。

一些企业凭借良好的服务获得了成功，然而规模扩大之后却出现轻视用户的现象，这并不少见。一家企业往往能够凭借“修炼内功”而崛起，也会因失去“内功”而衰败。应牢记用户为先是企业发展圭臬，不是花瓶。想要破局必须重新回到重视“内功”的轨道，在迷茫时多研究用户需求，在权衡时多考虑用户利益，在傲慢时多沉下心来听听用户的声音。

(资讯责编：拓荒牛