今年“五一”假期，国内旅游市场火热。为客户提供住宿、机票预订等服务的在线旅游平台（OTA）订单量大增，业绩将更加光鲜。5月 6日盘中，携程集团港股股价创历史新高。

2024年4月30日，携程集团（HK：09961）、携程（NASDAQ：TCOM）发布了2023年财报：全年净营业收入445.1亿元，同比增长122%，净利润100亿元，同比增长614%，2023年毛利润363.89亿元，毛利率达82%。

大多数情况下，携程并不拥有所出售产品及服务的所有权，“在几乎所有交易中作为代理人”。高达82%的毛利率背后，“代理人”携程在黑猫投诉平台有7.8万条投诉信息。

携程是怎么赚钱的？

对比携程近几年业绩，2023年营收和归母净利润已经恢复到了2020年之前的水平，并且双双创下历史新高。“2023年，我们的核心在线旅游代理业务（包括去哪儿）取得了新高，GMV（商品成交总额）同比增长近130%，与2019年相比增长约30%。”携程认为，这一强劲表现主要得益于旅游市场的大幅复苏。

携程经营的旅行品牌包括携程、去哪儿、Trip.com以及Skyscanner。其中，国内消费者较为熟悉的是携程和去哪儿。携程主要从住宿预订及交通票务业务产生收入。

住宿预订收入为携程收入的一大来源，携程在几乎所有酒店相关交易中担任代理，绝大部分住宿预订收入来自酒店预订合作伙伴通过平台交易产生的佣金。2023年，携程住宿预订收入为173亿元，占总收入39%。

携程产品及服务具有不同的甚至明显差异的商品交易总额贡献率及转换率，例如，交通票务为一项转换率相对较低的服务，而住宿预订一般为转换率较高的服务。有旅游从业者介绍，住宿业务变现能力比交通票务业务强，携程一直是“交通引流、住宿变现”。

2022年和2023年，携程交通票务对收入的贡献率反超住宿业务。2023年，交通票务是携程最大的收入来源，来自交通票务的营收184亿元，占比为41%。

此外，旅游度假、商旅管理及其他的收入占比分别为7%、5%、8%。其中，旅游度假收入达31亿元，与2021年同期相比增幅明显，携程打包旅游度假产品及服务，并通过该平台从生态系统合作伙伴收取旅游度假产品及服务的介绍费。介绍费在旅游度假的出发日期确认，此时即为携程履行义务完成的时间。

高毛利也得益于携程高效的成本控制。营收大幅增长的同时，携程的营业成本与营业费用占营收比重反而降低。

携程的营业成本主要包括客户服务中心人员的薪酬、信用卡服务费、向旅行供应商的付款、电信开支、委托代理旅行服务的直接成本、折旧、租金、金融服务的直接成本等。2021年和2022年，营业成本占其净收入的23%，2023年这一数字降至18%。营业成本由2022年的人民币45亿元增加80%至2023年的人民币81亿元，这与携程总收入的增长相一致。

“中国具竞争力的劳动成本、我们的用户支持系统的高效率，以及我们经提升的网站运营效率。”携程总结了营业成本占收入的比率相对较低的原因。

携程的营业费用包括营业费用产品研发支出、销售及营销支出和一般及行政支出。

产品研发支出由2022年的83亿元增加45%至2023年的121亿元，主要是由于产品开发人员相关费用的增加。销售及营销支出由2022年的43亿增加117%至2022年的92亿元，主要是由于销售和行销相关活动增加。一般及行政支出由2022年的28亿元增加31%至2023年的37亿元。只有销售及营销支出的增长超过了总收入的增长。

82%毛利率与78321条投诉

营收暴增、毛利率稳步提升背后，携程利用信息差赚钱，也收到了不少投诉。

截至发稿，在黑猫投诉平台，有78321条对携程的投诉。投诉涉及酒店预订取消规则、机票和跟团游等服务。消费者投诉的直接原因是携程平台的强势规则，而其根本原因在于携程与消费者之间存在信息不对等，这正是携程作为“代理人”，其商业模式底层逻辑的获利来源。

信息不对等引发的矛盾，在订票业务中尤为明显。携程在机票搜索及住宿搜索及交易中应用了行业领先技术，这有助于吸引及留住用户，并改善用户在携程平台的体验。但5月6日，一名消费者表示，其在携程购买的同一个时间段、同一个航班机票的订单，实付金额高于机票面额。另一名用户则发现，其4月18日在携程购买的深圳飞往上海机票，航司票价870元，携程提供的票价为1362元，用户认为，“单张机票携程方实收金额远高于行程单上客票价。”

在价格管理方面，至今仍有用户不满携程平台价格混乱。一名用户通过携程预订了普陀山酒店的家庭房，价格为907元，作为钻石用户，他认为自己已获得较低价格，便直接预订。但后来发现朋友通过去哪儿网查询到的同一酒店价格更低，相差几十元。

还有用户发现，通过携程买高铁票，但平台捆绑销售，自动勾选“全能保障服务”；也有人“确定点的是不购买保险”的情况下，仍多付了80元保险费。

对于捆绑销售，携程在财报中解释，用户下订单时，为方便起见，系统会提示用户是否需要定制选择套餐优惠或其他额外增值服务，如旅行保险、汽车租赁或酒店优惠。记者体验发现，在携程买火车票，排在首位的选项价格优惠2元，但捆绑了48元的“携程全能保障”。

此外，携程跟团游业务还被指虚假宣传。一名消费者表示，今年“五一”假期报了携程5钻的0购物团，但实际多次进购物店，且未按行程单严格执行行程路线，导致实际游玩时间缩短。

携程深知，品牌声誉对其业务及竞争力至关重要。“涉及我们业务、产品及服务、用户体验、雇员关系及福利、遵守法律的情况、财务状况或前景的负面宣传（不论是否有理据），均将会损害我们的声誉及对我们的业务及经营业绩造成不利影响。”携程表示，这些负面宣传会导致潜在用户可能不愿意与平台进行交易。

对携程不满的不只是用户，还有供应商。携程依赖酒店及航空公司等生态系统合作伙伴及其他第三方代理商，使其通过携程向用户提供其服务。携程对酒店收取的佣金约为15%，部分供应商认为，携程过分看重短期利润，存在高比例抽佣、乱扣乱罚、后台数据自相矛盾等情况。

后来者的潜在威胁

除了黑猫投诉，微博和小红书等社交平台也不时出现用户对携程的吐槽。追求性价比的年轻人，在多平台比价后，或许会选择抛弃携程。

携程正在面临抖音、美团、高德、小红书等平台的冲击，后者在流量等方面对携程构成了潜在威胁。

抖音官方披露的数据显示，2023年，抖音酒旅动销商家数量同比增长近7倍，支付GMV同比增长300多倍。其中，酒旅直播支付GMV同比增长200多倍。

财报显示，2023春节期间，美团到店酒旅业务创出新高，当年到店酒旅业务交易额增长超100%。美团方面认为，到店酒旅业务将在2024年保持较高的GTV（平台交易总额）增长。

早在3年前，券商分析师就开始关注携程将如何与更加成熟的内容平台竞争。对此，携程联合创始人兼董事局主席梁建章表示，携程是中国最大的旅行交易平台，很多用户已经习惯在该平台上撰写真实的评价反馈和旅行日志，更重要的是，携程强大的产品和交易能力，可以形成“内容到交易”更加容易且无缝的转换。

在最新的财报中，携程表示，可能面对进入旅游行业的内容平台和社交网络日益激烈的竞争。“为应对竞争压力，我们采取了并可能会继续采取类似广告攻势、特别促销等措施，会产生大量开支，在推广活动展开时，可能会对我们季度或年度的经营利润率造成负面影响。”携程提醒投资者，若干现有及潜在竞争对手可能有竞争优势，如拥有极大的活跃用户基础、更大的财务、市场营销及战略关系、联盟或其他资源或知名度及技术能力，且可能效仿及采用携程的业务模式，尤其是其他互联网平台可能受益于他们现有的用户基础。

在最新的财报中，百度集团股份有限公司依然是携程的最大股东，但持股比例已从10.6%降至9.4%。梁建章的持股比例从4.4%上升到5%。

二级市场方面，携程集团(HK：09961)连续两日股价大涨，5月6日盘中股价达420.8港元，创上市以来新高。今年以来，携程集团的股价从279港元一路上涨，今年以来累计涨幅达51%。携程(NASDAQ：TCOM)美股同样大涨，今年累计涨幅50%。

记者:杜林 编辑:周全 校对:高新