怎样引导客户思绪

引导客户思绪

　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：

　　1.“何时”法提问

　　一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

　　客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”

　　客户经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

　　而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

　　2.转移话题

　　当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

　　客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊!”

　　客户经理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客户：“嗯……6岁半。”

　　3.间隙转折

　　暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

　　“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

　　4.给定限制

　　有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

　　“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?”

　　表示愿意提供帮助

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”

　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。